“Quando foi a última vez que você fez algo novo pela primeira vez?”. É possível que essa frase soe familiar. Geralmente, ela é utilizada quando alguém faz algo fora do costumeiro. Pode ser um esporte, um curso, uma nova rotina ou qualquer coisa que gere aquela sensação de novidade. É nesse contexto que surge nas empresas o conceito de Innovation Experience (iX).
Innovation Experience é ofertar uma experiência inovadora ao cliente interno ou externo, como falar a língua dele, oferecer um produto ou serviço totalmente customizado aos seus interesses, fazer uma entrega acima das expectativas ou usar a tecnologia para criar algo totalmente novo no negócio. Enfim, qualquer coisa que surpreenda o cliente ou inaugure uma cadeia de valor.
Os clientes não querem mais apenas comprar produtos ou serviços. Eles desejam uma nova forma de se relacionar com as marcas. Mas, para que isso aconteça, as empresas precisam romper com o atual status quo, criar essa cultura voltada à descoberta do novo e difundi-la entre os colaboradores para que seja aplicada no dia a dia.
Na maioria dos casos, não se trata de criar mais um departamento de inovação, mas reajustar todas as áreas, integrá-las, renovar processos, derrubar hierarquias, desenvolver programas e treinamentos com mais assiduidade, ter um código de conduta inclusivo e acessível. E adotar recursos humanos e tecnológicos para tornar o modelo de negócio mais colaborativo, ágil, seguro, sustentável e com foco nas pessoas.
As empresas devem potencializar a capacidade dos colaboradores ao oferecer treinamentos e processos atualizados para se reinventarem e se ajustarem às novas demandas dos consumidores por um atendimento customizado, ágil, humano e seguro. Assim como desenvolver novos modelos de negócios, levando uma experiência totalmente inovadora para o mercado. Dessa maneira, o conceito impacta todos os stakeholders, sejam entidades do terceiro setor, governo, comunidade, fornecedores, acionistas, investidores, imprensa e demais elos de seu ecossistema. Somente a partir de processos de gestão e cultura bem alinhados a esse propósito teremos uma jornada inovadora para dentro e para fora da corporação. Por isso, as empresas falam em experiência inovadora (Innovation Experience).
Os consumidores já se deram conta que as marcas têm os recursos necessários para criarem uma cultura de iX. Agora, é a vez delas se conscientizarem dessa nova realidade e promoverem esse novo conceito de experiência aos seus clientes. Durante muitos anos, as organizações criaram os seus produtos com base nos próprios interesses para gerar mais receita, mas agora elas se veem forçadas a se reinventar e a disponibilizar serviços focados nas dores e nos desejos dos consumidores, seja para conquistar novos clientes ou manter os atuais. Agora, voltando à pergunta inicial: quando foi a última vez que a sua empresa fez algo novo pelo seu cliente?
Artigo publicado na Forbes em 14/10/2021
